Norme 18295-1 : certifier un call center

Importance d’un centre d’appel

Face aux enjeux de la relation client, il est crucial de passer par une certification internationale et reconnue de la gestion clientèle, comme la norme 18295-1. Notamment dans une stratégie de délégation à un prestataire externe du service client (centre d’appel onshore ou nearshore ou offshore).

Différentes missions sont confiées aux centres d’appel dans le cadre de campagne d’appels :

-       accueil, proposition d’offres ou conseils

-       service-après-vente, fidélisation

-       prospection

-       détection d'opportunités (leads)

Que veut dire norme 18295-1 ?

Il s’agit d’une norme internationale applicable au domaine de la gestion de la relation client qui s’inscrit dans un contexte fortement concurrentiel. La norme ISO 18295 concerne les centres de contact clients, en interne ou pour une prestation externalisée.

Elle vient résoudre les résultats trop souvent contrastés de la satisfaction des clients via les centres de contact par appel téléphonique :

-       l’ISO 18295-1 concerne les exigences à respecter dans une politique d’optimisation de la qualité des contacts (fluidité de la communication, traitement des réclamations et implication des salariés)

Cette nouvelle normesur la gestion de la relation clientèle, ayant une portée internationale, doit permettre de tirer vers le haut tout le secteur à l’échelle globale.

Pourquoi faire certifier votre centre d’appel ?

La norme 18295-1 s’applique aux centres de contact clients, externalisés ou internalisés. Elle permet de mettre en place les meilleures pratiques pour garantir un haut niveau de qualité de prestations et de service, quel que soit le type d’interaction client. L’obtention de cette certification ISO 18295-1 se traduit par la délivrance de prestations qui garantissent une prise en charge de qualité de toutes les demandes.

Parmi les avantages que procure cette norme au centre d’appel :

-       le gage de plus grande crédibilité auprès des donneurs d’ordre

-       la valorisation de l’expertise en relation client

-       obtenir une reconnaissance internationale des prestations et des services pour se positionner comme leader sur le marché national et régional

-       gagner en fiabilité et en efficacité en service auprès des interlocuteurs

-       offrir aux équipes de travailleurs des compétences certaines et le meilleur environnement de travail, avec des conditions qui les motivent à tisser et entretenir une qualité continue de la relation client.

Cette démarche de certification ISO 18295-1 est souvent accompagnée de l’autre norme ISO 9001 (version 2015) sur le management de la qualité. Le cabinet Extrend Consulting vous aide à mettre en place la conformité avec les normes internationales de votre centre d’appel :

-       Audit gestion de la relation client(initial sur site, restitution de l’audit)

-       Formation au référentiel ISO 18295-1

-       Mise en place de système de management Qualité ISO 9001 avec la norme