La RSE pour une bonne gestion des plaintes des parties prenantes

La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) renforce la confiance des parties prenantes en répondant à leurs attentes sociales et environnementales. Une stratégie RSE efficace intègre la gestion des plaintes, transformant les critiques en opportunités d'amélioration continue. Cela améliore la qualité de service, fidélise les clients et valorise l'image de l'entreprise.​

Pourquoi intégrer la RSE dans la gestion des plaintes ?

Une gestion proactive des réclamations, conforme aux normes ISO 9001 et ISO 26000, permet de :​

• Améliorer la satisfaction client.
• Renforcer la réputation de l'entreprise.
• Anticiper les besoins des parties prenantes.
• Prévenir les risques réglementaires.​

Les étapes clés d'une gestion des plaintes efficace

1. Collecte systématique et organisée des plaintes.
2. Analyse approfondie des causes d'insatisfaction.
3. Mise en place de solutions adaptées.
4. Suivi et communication transparente avec les parties prenantes.

La politique RSE stimule l’innovation grâce à une veille constante sur les pratiques éthiques, sociales et environnementales pour anticiper les évolutions et s’adapter durablement. De plus, une communication transparente sur la RSE informe les consommateurs et renforce la légitimité sociale ainsi que la crédibilité de l’entreprise auprès des parties prenantes. Cependant, la RSE seule ne suffit pas. Chaque entreprise doit l’associer à une stratégie claire de gestion des plaintes pour en maximiser les effets.

En intégrant la RSE pour une bonne gestion des plaintes des parties prenantes, l’entreprise prouve concrètement son engagement envers le développement durable et ses parties prenantes. Cette combinaison renforce la relation client, améliore la réputation de l’entreprise et contribue directement à sa performance globale et à sa pérennité.

Objectifs de la bonne gestion des plaintes et la stratégie éthique RSE

Bien traiter les retours négatifs des parties prenantes implique une bonne gestion au sein de l’entreprise. Comment transformer une plainte en opportunité ? La démarche volontaire de responsabilité sociétale des entreprises RSE vers un engagement et un comportement éthique permet de mieux considérer les attentes des différents acteurs de l’économie, notamment ceux exprimés par les clients et consommateurs.

Par conséquent, une charte éthique RSE sera diffusée auprès des clients, mise en œuvre auprès des salariés et partagée avec les prestataires et fournisseurs. Cette charte souligne les points majeurs dans un objectif de partage des bonnes pratiques sur la bonne gestion des plaintes :

• relations commerciales équitables et formalisées par des contrats, qui garantissent le respect des droits et devoirs de chaque partie 
• traitement et respect du client/consommateur pour établir une relation de confiance entre l’entreprise et sa cible (meilleure transparence vis-à-vis des consommateurs)
• écoute et échange de bonnes pratiques entre collaborateurs (management participatif)
• implications au changement au niveau des communautés locales, amélioration du niveau de vie.

Comment améliorer la gestion des plaintes ?

Adopter la RSE pour une bonne gestion des plaintes des parties prenantes implique une posture éthique, notamment écouter activement, respecter les engagements et rester courtois, même face à des clients mécontents.

En effet, dès le premier contact, chaque interaction client devient stratégique. Ainsi, la gestion des plaintes débute bien avant la vente et se poursuit après le service rendu. Cependant, beaucoup d’entreprises limitent encore la gestion des plaintes à l’après-vente, négligeant l’importance de chaque contact client. Pourtant, la qualité relationnelle concerne tous les collaborateurs à chaque étape du parcours client.

De plus, une entreprise responsable anticipe les attentes, forme ses équipes et structure sa politique SAV pour assurer une réponse cohérente. Ainsi, elle garantit une gestion professionnelle, alignée avec sa stratégie RSE et les exigences des parties prenantes. En conséquence, cette démarche renforce la fidélité, préserve la réputation et valorise durablement l’image de marque.

Démarche de responsabilité sociale des entreprises et management des organisations

Quels sont les processus de gestion des plaintes ?

Une gestion efficace des plaintes clients est essentielle pour traiter rapidement les critiques via email, téléphone ou réseaux sociaux. La RSE pour une bonne gestion des plaintes des parties prenantes exige une réponse proactive, professionnelle et rapide.

Les entreprises doivent définir où enregistrer les plaintes, quel service les traite et comment réagir aux critiques. Les canaux de communication doivent être clairs pour résoudre les problèmes efficacement.

Les mécanismes de gestion des plaintes incluent plusieurs étapes clés :

• Donner aux employés le pouvoir d'agir rapidement et efficacement.
• Définir les limites d’intervention et appliquer une approche préconisée.
• Réaliser une charte de bonne conduite pour garantir la courtoisie du personnel.

Ces processus s’adaptent aux réclamations des employés et du voisinage, renforçant ainsi la RSE dans la gestion des plaintes.

Relation ODD 2015 et RSE

La responsabilité sociale d’une organisation, ses outils, ses principes, les thèmes abordés font partie des 7 grands thèmes des 17 ODD Objectifs de Développement Durable signés en 2015 de l'ONU à New York.

Ces objectifs généraux de développement économique et social doivent garantir la prospérité pour tous à travers quatre dimensions majeures du développement durable : sociale, économique, environnementale et culturelle :

• bien-être et santé
• travail décent et croissance économique
• consommation et production responsables
• industrie, innovation et infrastructure.

La gestion de la qualité du service ne doit pas être écartée des ODD 2015 et de la politique RSE, car cette thématique fait appel à plusieurs des 17 priorités ODD et du concept RSE ou responsabilité sociale.

Est-ce qu’il existe une norme RSE pour la gestion des plaintes ? 

Adopter la RSE pour gérer les plaintes permet de répondre aux exigences du développement durable et renforcer la responsabilité sociétale. La norme ISO 26000 aide les entreprises à adopter un comportement éthique et responsable, notamment envers les clients. Elle fournit un cadre clair pour traiter efficacement les plaintes en tenant compte des impacts sociaux, environnementaux et économiques. Les consommateurs expriment leurs attentes sur les réseaux sociaux et peuvent boycotter ou nuire à la réputation d'une entreprise.

En revanche, une approche RSE bien appliquée transforme les critiques en opportunités d’amélioration, tout en maintenant la confiance des clients et en protégeant la notoriété de l’entreprise. La norme ISO 26000 renforce ainsi la crédibilité des entreprises face aux parties prenantes en montrant leur engagement concret envers un comportement socialement responsable. En effet, la norme ISO 26000 se base sur des principes clés comme étant à la base des comportements socialement responsables :

• transparence
• respect des droits de la personne
• respect de la loi et des intérêts des parties prenantes
• respect des normes internationales (de comportement sociétal et comportement éthique).

Les objectifs de l'ISO 26000

L’objectif de ce standard RSE ISO est de fournir des recommandations aux organisations sans aucune distinction (taille, secteur, forme juridique) pour les aider à améliorer divers aspects de leur responsabilité sociale organisationnelle. Les entreprises sont encouragées à dépasser le seul cadre réglementaire fixé par la loi et de contribuer au développement durable. L’ISO 2600 n’a pas été conçu à des fins de certification ou de réglementation. Cette norme ne comporte aucune exigence, elle doit démontrer les initiatives de responsabilité sociale de l’entreprise à l’attention du public. 

La norme ISO 26000 encourage les organisations à adopter une conduite socialement responsable et transparente envers leurs parties prenantes. Elle propose un cadre souple pour améliorer la satisfaction client et renforcer l’efficacité organisationnelle. Même sans mission axée sur le développement durable, les entreprises doivent obtenir un permis social d’exploitation.

Les autres normes RSE

A part l'ISO 26000, d’autres normes sociales existent, notamment :

• SA8000
• SMETA
• ICS
• BSCI
• WRAP.

De nombreuses entreprises adoptent volontairement la RSE pour une gestion éthique et responsable des plaintes des parties prenantes. La norme ISO RSE guide les décisions respectant les valeurs sociales, environnementales et économiques attendues par les parties prenantes. L’entreprise doit intégrer une logique éthique dans la gestion des plaintes pour renforcer sa crédibilité et son impact. Les salariés et clients valorisent les entreprises qui agissent avec cohérence, responsabilité et respect dans leurs pratiques quotidiennes. Lier la gestion des réclamations à la RSE améliore l'image de marque et la performance globale de l’entreprise. Cette approche favorise la fidélisation, la rentabilité et une relation de confiance durable avec les parties prenantes.

Faites confiance au cabinet Extrend Consulting pour vous accompagner dans votre démarche RSE à Madagascar. Profitez de notre expérience pour implémenter une stratégie RSE dans votre gestion des plaintes à travers plusieurs actions :

• Réaliser un audit social pour adapter les pratiques RSE aux réalités socioculturelles locales.
• Effectuer un audit opérationnel du traitement des réclamations internes.
• Former aux référentiels ISO 26000 et ISO 9001:2015 sur les bonnes pratiques sociétales et la gestion des plaintes clients.
• Suivre et évaluer les projets pour garantir la transparence totale.